どんな時も「質問」と「共感」

on • by

 

4月も半分が過ぎましたね。
新しくお仕事に就かれた人も沢山いらっしゃると思いますが、
どんな経験をされていますか。

 

毎年、初心を思い出す時期です。
私はパーソナルスタイリストをする以前に、
某ブランドで販売職に就いたのですが、

 

今回はそこで経験した今も大切に心がけていることをお伝えしたいと思います。
仕事でも、人間関係においても役に立っていることです。

 

それは・・・

 

「質問」すること
「共感」すること

 

です。

 

これを学んだのはこんな経験があったからです。

 

販売の仕事に就いた当初は、
「お客様に商品知識を提供して、
質問には正確に答えなくてはいけない！」
と、それだけで頭がいっぱいでした。

 

なので、
自分が答えらるような質問ばかりしする、
答えられる質問に反応するので、
そうすると「色違いはあるんですか？」など、
お客様も私が答えられるような質問しかしてくれません。

 


よくある決まりきったパターンの会話までしか続きません。

 

そんな時、
ある顧客の方がいらっしゃっいました。
もう何年もご愛用頂いているお客様です。

 


いつもに増して「正確に答えなくては！」と力が入ります。

 

「今シーズンはこんな感じなのね。
「〇年前のスポーティーな感じが好きなのよね。」
「〇年前のカラーの感じが好きなのよね。」
「〇年前のバックはシンプルで良かったわ。」

 

などなど・・・と続きます。

 

そして、
「〇年前のパンツの形が体に合ってたのよね、あんな感じのある？」
とおっしゃいました。

 

お客様の圧倒的な知識と、ご感想に圧倒されるばかりで、

 

私が商品知識を提供しなければいけないのに・・・
〇年前のパンツってどれ・・・

 

頭が真っ白です。

 

「そ、それはどんなデザインだったのですか？」
とっさにこの一言しか言えませんでした。

 

実はこんな簡単な質問さえできなかったのです。
販売員として完璧にやらなければいけないという気持ちだけが強かったのです。

 

「まっすぐなストレートな形で・・・」
とお客様が答えて下さいました。

 

 

「ストレートな形が体型に合っていらっしゃたんですね。」
と言うと、
「足の形が○○だからストレートな形がいいの。」
と身体の特徴を教えて頂きました。

 

そして、もっと知りたくなり、
そのパンツのどこが良かったのか、素材感、色、使うシチュエーションなど、自然と質問が出てきました。

 

「ストレッチが効いていて運転していても楽で。」
「なるほど、車の運転されるんですね、それはストレッチが効いていた方が動きやすいですね。色はどんな色でしたか？」
「黒、合わせやすいし。」
「黒ですね、何にでも合わせやすいですよね。黒とかモノトーンカラーが多いんですか？」
「今日はたまたまそうだけれど、鮮やかな色とかも好きで良く着るわ。」

 

・・・とどんどん会話が続きました。

 

「質問」
「共感」の繰り返し。

 

そのおかげで、お客様が求めているパンツをご提案することが出来ました。

 

さらに、これまでの商品についても色々とお話して下さいました。
聞いているうちに、本当に私も欲しくなってしまうくらいで、
「それはいいですね～！」とその良さに共感できました。

 

「シンプルなバックが使いやすかったの。」
「シンプルなバックは使いやすいですよね。そのバックは形がシンプルだったのですか？色ですか？」
「形はシンプルなトートバックなんだけど、色がグレーなんだけどピンクっぽくてちょっと他にはない色だったの。」
「そうねんですね。ピンクっぽいグレーは珍しい色ですね。見えてみたいです。」
「今度持って来てあげるわ。」

 

「質問」
「共感」の繰り返し。

 

会話が続きます。
お客様の好みや、生活スタイルが分かってきます。

 

最後に、「お客様のほうが私より〇〇（ブランド名）歴がずっと長いですよね！今後もいろいろと教えて頂けるとうれしいです！」とお伝えしました。

 

すると、
お気に入りアイテムを実際に持ってきてくださり、どこが気に入っているのか説明してくださったり、
他のブランドではどのような接客を行っているのか知っておいてはどう？と、知人を装って連れていて下さったり、他ブランドのファッションショーに連れて行って下さったりと、色々と勉強させて頂きました。
勤務店舗が変わっても、わざわざ私のいる店舗までお越し頂くまで信頼して頂きました。

 

 

 

豊富な知識ももちもん大切ですがその前に、 

 


共感しあえたと互いに感じる一瞬に信頼関係が生まれると思います。

 

それには、沢山質問することです。

 

相手に興味を持って⇒質問する⇒その答えに共感する⇒求めているものを提供する。

 

この関係を築くことが仕事や人間関係では大切なことだと感じます。
自分だけの考えで一方通行なコミュニケーションは、
いつまでたっても相手を知ることはできないですし、
自分も苦しくなります。

 

誰しも、自分に興味を持ってくれ、色々と質問してれ、共感してくれることは嬉しいことです。

 

相手がお客様なら、共感することで求めているものを提供できます。

 

相手が会社の先輩や同僚なら、質問をすることで、知識や考えを知ることができ、そこから自分のできることを見つけることが出来ます。

 

相手が友人なら、興味を持って、質問して、共感することで心強い友人になることができます。

 

皆さんも、
沢山の経験から沢山の気づきがあると思います。
私の気づきも参考にして頂けたら嬉しいです。

 

 

 

 

 

True Colorsでは
「パーソナルカラー診断」　「顔パーツ診断」　「体型診断」　の3つの診断を行うことで、色・素材・デザインから総合的にあなただけの“似合う”をお伝えします。

詳しくは⇒パーソナルカラー＆スタイリング
詳しくは⇒メニュー＆料金